Quejas
Si tiene alguna duda o necesita presentar una queja a la empresa, siga el procedimiento descrito a continuación:
Calendario de tramitación de reclamaciones
- En un plazo de siete días, se acusará recibo de su queja y se remitirá a un experto adecuado para su resolución.
- Todas las quejas se someterán a investigación, y nuestro objetivo es darle una respuesta definitiva en un plazo de 60 días a partir de la recepción de su queja.
- Si nuestra respuesta se retrasa, nuestro equipo de atención al cliente le mantendrá informado sobre el estado de su queja.
- Nos comprometemos a enviar todas las respuestas definitivas en un plazo de 180 días a partir de la recepción de su queja.
- Si no podemos darle una respuesta en este plazo, le enviaremos un correo electrónico con una explicación y una fecha estimada de respuesta.
Interpretación de los términos
Las siguientes definiciones se aplican a esta política, y se puede hacer referencia a ellas para el significado de cualquier palabra o expresión utilizada en esta política que no esté definida de otro modo. En este documento, "cliente" se refiere al cliente tal y como se define en el "acuerdo de cliente" disponible en línea en www.capixtrade.io.
A continuación se indican los significados específicos de cada término utilizado en el informe:
Reclamación: Una reclamación se define como una expresión de insatisfacción por parte de un cliente en relación con la prestación de una inversión y/o servicios auxiliares, y en todos los casos, una reclamación se presenta formalmente a través del "Procedimiento de tramitación de reclamaciones" en www.capixtrade.io.
Una reclamación válida deberá incluir lo siguiente
- Nombre y apellidos del cliente
- Números de transacción afectados, si procede
- Número de cuenta comercial del cliente
- Fecha y hora de inicio de la incidencia
- Una descripción exhaustiva del asunto
- Otra información válida que pueda ayudar a resolver el problema
NB: Cualquier queja con blasfemia injustificada dirigida a Capixtrade
Invest o un empleado de Capixtrade puede ser despedido de forma apropiada.
Procedimiento de denuncia
Todas las reclamaciones deberán presentarse por escrito y dirigirse al equipo oficial de asistencia.En caso de que el Cliente siga insatisfecho con la resolución proporcionada por el Departamento de Asistencia al Cliente, el Cliente podrá:
- Solicite que su queja se eleve al Departamento de Cumplimiento.
- Eleva la queja directamente al Departamento de Cumplimiento.
En ambos casos, un Departamento de Cumplimiento especializado llevará a cabo una investigación independiente e imparcial.El Departamento de Cumplimiento y el Departamento de Asistencia oficial trabajarán conjuntamente para proporcionar la asistencia adecuada al cliente.El equipo adopta un enfoque holístico de las cuentas de nuestros clientes teniendo en cuenta los sistemas de negociación en funcionamiento, así como cualquier indicador que pueda existir. Tanto el Departamento de Soporte oficial como el Departamento de Cumplimiento deberán:
- Responder a las consultas de los clientes en un plazo de siete (7) días laborables.
- Las reclamaciones se resolverán en un plazo razonable y practicable.
- Se informará al cliente de la situación. Por lo tanto, toda comunicación sobre la queja se mantendrá confidencial frente al público.
NB: Si tiene preguntas sobre este procedimiento, póngase en contacto con el Servicio de asistencia oficial.
Consultas
Una Consulta puede definirse como un informe de insatisfacción con respecto a su cuenta o actividad con Capixtrade. Puede dirigirse al Departamento de Soporte oficial a través de chat en vivo, correo electrónico y teléfono.
Nuestro Servicio de Atención al Cliente examina detalladamente su consulta y decide si puede resolverse inmediatamente o si requiere más investigación.
Si una consulta no puede resolverse inmediatamente, nos comprometemos a resolverla con prontitud, normalmente en un plazo de 2 días laborables.
Puede ponerse en contacto con el servicio de reclamaciones si no está satisfecho con la respuesta del servicio de atención al cliente siguiendo los procedimientos indicados en la sección "reclamación" de la página de procedimiento de tramitación de reclamaciones www.capixtrade.io.
Información adicional
- Si un cliente es una persona jurídica, un fideicomiso u otro tipo de entidad, pueden aplicarse disposiciones diferentes en virtud de lo dispuesto en la legislación pertinente.
- En todo momento, un cliente que tenga una queja puede utilizar el Número de Satisfacción del Cliente único que se proporcionará en el acuse de recibo y/o correo electrónico de respuesta por parte de Capixtrade.