الشكاوي
إذا كانت لديك مخاوف أو كنت بحاجة إلى تقديم شكوى إلى الشركة ، فيرجى اتباع الإجراء الموضح أدناه:
الجدول الزمني للتعامل مع الشكاوى
- في غضون سبعة أيام ، سيتم الاعتراف بشكواك وإحالتها إلى خبير مناسب لحلها.
- ستخضع جميع الشكاوى للتحقيق ، ونهدف إلى تزويدك برد نهائي في غضون 60 يوما من استلام شكواك.
- إذا كان هناك تأخير في ردنا ، فسيقوم فريق دعم العملاء لدينا بإطلاعك على حالة شكواك.
- نحن ملتزمون بإرسال جميع الردود النهائية في غضون 180 يوما من استلام شكواك.
- إذا لم نتمكن من تقديم رد خلال هذا الإطار الزمني ، فسنرسل إليك بريدا إلكترونيا يحتوي على شرح وتاريخ استجابة تقديري.
تفسيرات المصطلحات
تنطبق التعاريف التالية على هذه السياسة، ويمكن الرجوع إليها لمعرفة معنى أي كلمة أو تعبير مستخدم في هذه السياسة لم يتم تعريفه بطريقة أخرى. في هذه الوثيقة، يشير مصطلح "العميل" إلى العميل على النحو المحدد في "اتفاقية العميل" المتاحة على الإنترنت على www.capixtrade.io.
وترد أدناه المعاني المحددة لكل مصطلح مستخدم في التقرير:
الشكوى: تُعرَّف الشكوى بأنها تعبير عن عدم رضا العميل فيما يتعلق بتقديم استثمار و/أو خدمات إضافية، وفي جميع الحالات، يتم تقديم الشكوى رسميًا من خلال "إجراء معالجة الشكاوى" على الموقع الإلكتروني www.capixtrade.io.
يجب أن تتضمن الشكوى الصحيحة ما يلي:
- الاسم الأول والأخير للعميل
- أرقام المعاملات المتأثرة، إن وجدت
- رقم حساب تداول العميل
- تاريخ ووقت بدء المشكلة
- وصف شامل للمشكلة
- معلومات صالحة أخرى يمكن أن تساعد في حل المشكلة
ملحوظة: أي شكاوى مع الألفاظ النابية غير المبررة الموجهة إلى Capixtrade
قد يتم فصل موظف Invest أو Capixtrade بشكل مناسب.
إجراءات الشكوى
يجب أن تكون جميع الشكاوى مكتوبة وموجهة إلى فريق الدعم الرسمي. إذا ظل العميل غير راض عن القرار المقدم من قسم دعم العملاء ، فيجوز للعميل:
- اطلب تصعيد شكواهم إلى إدارة الامتثال.
- تصعيد الشكوى مباشرة إلى إدارة الامتثال.
وفي كلتا الحالتين، ستقوم إدارة امتثال مخصصة بإجراء تحقيق مستقل ونزيه. ستعمل إدارة الامتثال وإدارة الدعم الرسمية معا في تقديم المساعدة المناسبة للعميل. يتبع الفريق نهجا شاملا لحسابات عملائنا من خلال النظر في أنظمة التداول في العمل بالإضافة إلى أي مؤشرات قد تكون موجودة. تهدف هذه العملية إلى ضمان أن تكون جميع المطالبات راسخة. يجب على كل من إدارة الدعم الرسمية وإدارة الامتثال:
- الرد على استفسارات العملاء في غضون سبعة (7) أيام عمل.
- سيتم حل الشكاوى في غضون فترة زمنية معقولة وعملية.
- يجب إخطار العميل بالوضع. لذلك ، يجب الحفاظ على سرية جميع الاتصالات المتعلقة بالشكوى عن الجمهور.
ملاحظة: للأسئلة حول هذا الإجراء ، اتصل بقسم خدمة الدعم الرسمي.
الاستعلامات
يمكن تعريف الاستعلام على أنه تقرير عدم الرضا فيما يتعلق بحسابك أو نشاطك مع Capixtrade. قد يتم توجيهه إلى قسم الدعم الرسمي عبر الدردشة الحية والبريد الإلكتروني والهاتف.
يقوم قسم دعم العملاء لدينا بمراجعة استفسارك بالتفصيل ويقرر ما إذا كان يمكن حله على الفور أو سيتطلب مزيدا من التحقيق.
إذا تعذر حل الاستعلام على الفور ، فإننا نلتزم بحله على الفور ، عادة في غضون 2 أيام عمل.
يمكنك الاتصال بقسم الشكاوى إذا كنت غير راضٍ عن رد قسم دعم العملاء باتباع الإجراءات المدرجة في قسم "الشكوى" في صفحة إجراءات معالجة الشكاوى www.capixtrade.io.
معلومات أخرى
- إذا كان العميل كيانا قانونيا أو ائتمانا أو غير ذلك ، فقد يتم تطبيق أحكام مختلفة بموجب أحكام القانون ذي الصلة.
- في جميع الأوقات، يمكن للعميل الذي لديه شكوى استخدام رقم رضا العملاء الفريد الذي سيتم توفيره في رسالة الإقرار و/أو الرد الإلكتروني من Capixtrade.